업무 시스템과 데이터를 짓고, 그 위에서 반복되는 일은 UiPath 로봇에게 맡겼습니다. 통신, 보안, 제조, 식품 회사의 백오피스가 저희 현장이었습니다. 지금 같은 팀이 그 위에 Claude를 더하고 있습니다. 로봇이 하던 일은 로봇이 계속 하고, 사람이 판단해서 옮기던 일에 에이전트가 들어갑니다. 이 글은 그 과정에서 8년의 경험이 어떻게 다시 쓰였는지 적은 현장 기록입니다.
1. 업무를 뜯어보는 눈은 그대로 쓰입니다
RPA 프로젝트의 첫 주는 늘 담당자 옆이었습니다. 어느 화면에서 무엇을 읽고 어디로 옮기는지, 어느 단계가 매번 같고 어느 단계가 매번 다른지. 8년 동안 수많은 업무를 그렇게 뜯어보면서 저희는 업무를 단계로 나누는 눈을 얻었습니다.
에이전트 프로젝트도 같은 자리에서 시작합니다. 더해진 건 질문 하나입니다. 매번 다른 단계에서 담당자는 무엇을 보고 결정하는가. 레미콘 배차 에이전트를 만들 때 저희가 가장 오래 쓴 시간이 이 질문이었습니다. 주문 두 건이 겹치면 무엇을 먼저 보내는지, 차가 모자라면 무엇을 포기하는지. 그 기준을 글로 꺼내는 법은 새로 익혔지만, 어느 단계에서 그 질문을 던져야 하는지 아는 건 8년이 준 것입니다.
2. 예외를 다뤄본 경험이 승인 설계가 됩니다
대기업 업무는 예외가 많습니다. 거래처마다 양식이 다르고, 같은 거래처도 분기마다 바뀝니다. 로봇을 운영하며 저희는 예외가 어디서 얼마나 자주 생기는지를 익혔고, 예외가 생기면 누구에게 넘겨야 하는지를 설계하는 데 익숙해졌습니다.
에이전트는 예외를 만나면 사람에게 묻습니다. 견적 메일에 단가가 두 개 적혀 있으면 "어느 쪽입니까"라고 담당자에게 올립니다. 이 질문이 언제, 누구에게, 어떤 모양으로 가야 하는지 정하는 승인 설계는 결국 예외 처리 설계이고, 저희가 8년 동안 해온 일의 연장입니다. 그래서 저희 에이전트 도식에는 항상 흰 네모, 사람 승인 단계가 있습니다.
3. 운영해본 팀이라 평가셋부터 만듭니다
시스템은 납품하는 날이 아니라 운영하는 1년이 진짜입니다. 8년 동안 만든 것을 직접 운영하며 배운 건, 운영이 되려면 잘 되고 있는지를 숫자로 볼 수 있어야 한다는 것이었습니다.
에이전트에서 그 숫자는 평가셋에서 나옵니다. 담당자가 과거에 처리한 건 수십 개를 정답으로 모아 두고, 프롬프트를 고칠 때마다 그 정답에 대고 돌립니다. 에이전트는 "대체로 맞는" 상태가 있어서, 몇 건이 담당자와 같은 판단을 했는지 들고 있어야 고객과 대화가 됩니다. 담당자가 다르게 판단한 건은 다음 평가셋에 들어가고, 에이전트는 그만큼 회사를 닮아갑니다. 도구는 새것이지만, 운영을 먼저 생각하는 습관은 오래된 것입니다.
로봇이 맞는 일은 로봇이 계속 합니다
Claude를 더했다고 로봇을 내리지 않습니다. 매일 같은 시스템에서 같은 보고서를 내려받아 같은 폴더에 넣는 일은 지금도 RPA가 더 싸고 더 확실합니다. 토큰을 쓸 이유가 없습니다. 저희가 맡지 않는 일 첫 번째가 "Claude를 쓸 이유가 없는 일"인 이유입니다.
로봇과 에이전트는 경쟁하지 않습니다. 같은 업무 흐름 안에서 정해진 반복은 로봇이, 판단이 섞인 단계는 에이전트가, 최종 결정은 사람이 맡습니다. 둘 다 만들어본 회사라 그 경계를 어디에 그을지 압니다.
일을 아는 회사가 AI를 더합니다
8년 동안 저희는 기업과 함께 반복을 덜어왔고, 이제 Claude로 그 범위를 판단이 섞인 일까지 넓힙니다. 새로 생긴 AI 회사가 아니라 일을 아는 회사가 AI를 더하는 것, 그게 저희가 드릴 수 있는 가장 큰 차이입니다.
귀사에 로봇으로 하기엔 판단이 섞여 있고 사람이 하기엔 반복이 많은 일이 하나쯤 있을 겁니다. 2주 PoC에서 그 하나를 같이 만듭니다. 끝나면 판단 기준 문서와 평가셋이 남고, 안 되는 일이면 안 된다고 말씀드립니다. 구축으로 가면 PoC 비용은 차감됩니다.